Маршрутизация обращений
Распределение тикетов по навыкам, нагрузке и приоритету.
Обновлено 18 мая 2026
Маршрутизация автоматически направляет обращения нужным агентам или командам по заданным правилам.
Типы правил
- По каналу — например, звонки на одну команду, email на другую
- По теме — на основе авто-классификации обращения
- По нагрузке — равномерное распределение между свободными агентами
- По приоритету — VIP-клиенты в начало очереди
Сложные кейсы можно настроить на автоматическую эскалацию старшим агентам.
Ещё в разделе «Каналы и inbox»